(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。
(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一 《列车旅客心理和服务需求的调查与思考》出自：www.89xue.com网
www.89xue.com 些轻微患者或中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。
(14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。
(15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。
(16)奔丧者。这部分人虽然很少，但由于特殊原因，他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车，越快越好；“悲”就是心情悲伤，情绪低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火车立即到达目的地，赶快回家。
(17)老年旅客。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。
(18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教，饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策问题。
(19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。
如果照顾不好，这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件，给安排好一点的座位，调个好一点的铺位，找来几件玩具，下车时帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，享受到家的温馨。
(20)上访告状者。这部分旅客为数不多，但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类：一类是受打击需要伸张正义；另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点，都是进省城或到京城。有的是有票上车，有的是无票上车。他们的心理：一怕当地政府或单位知道他们上访告状；二怕验票查出来制止上访。因此，这类旅客逆反心理非常强，容易造成不良影响和后果。
2 关于提高客运服务质量的几点思考
2．1 在树立新的服务理念上实现新突破
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。
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