用户名: 密码: 企业 个人
当前位置:89学习网范文文章报告总结调查报告列车旅客心理和服务需求的调查与思考» 正文

列车旅客心理和服务需求的调查与思考

[10-16 19:25:17]   来源:http://www.89xue.com  调查报告   阅读:90
摘要: (1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。 (2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。 (3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务,根据他们的需求心理,提出个性化、特殊性服务标准,达到旅客人人满意。 (4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求,不断改进服务内容和方式,提高。
列车旅客心理和服务需求的调查与思考,标签:调查报告范文,http://www.89xue.com
     (1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
     (2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
     (3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务,根据他们的需求心理,提出个性化、特殊性服务标准,达到旅客人人满意。
     (4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求,不断改进服务内容和方式,提高旅客满意率。
     2.2  在服务管理考核上实现新突破
     过去,铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看,有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后,先是快扫快擦、通告旅客等,然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此,在制定服务标准和实施服务管理上,要随着旅客的需求不断改进,不能一成不变。同时,要在双达标一体化考核中,增加服务类的考核项点,强化对服务质量的管理,用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制,进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
     2.3  在特色服务上实现新突破
     推行特色服务,就是要创品牌、扩市场,吸引更多的旅客。虽然齐齐哈尔铁路客运分公司T47/T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务,K39/K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”,T261/T262次列车形成了“宾馆式”服务特色,但总的看特点还不够鲜明。实施特色服务,就是要从市场特点和旅客需求出发,在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上,自觉从高定位抓起,努力做到“人无我有,人有我强,人强我精,人精我绝”,让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
     2.4  要在个性化服务上实现新突破
     针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式,满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语,根据服务对象的不同,灵活应对,“见什么人说什么话”,哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯,就采取哪种交流方式,切忌千篇一律、生搬硬套。
     2.5  要在职工队伍素质提高上实现新突破
  &n

《列车旅客心理和服务需求的调查与思考(第2页)》出自:www.89xue.com网
www.89xue.com bsp;  要建立素质提高机制,培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外,还要加大思想道德、职业道德的培训力度,提高职工的政治素质,努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍.
   

《列车旅客心理和服务需求的调查与思考(第3页)》出自:www.89xue.com网

上一页  [1] [2] [3] 


Tag:调查报告调查报告范文报告总结 - 调查报告