客服类笔试试题

　　12.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的问题时应( )

　　A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

　　B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权;

　　C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

　　D应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断;

　　二、判断题(每题0.5分，共3分)

　　1.在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( )

　　2.为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的营销服务手段。 ( )

　　3.在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( )

　　4.有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( )

　　5.客户服务人员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 ( )

　　6.上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( )

　　三、简答题(每题3分，共3分)：

　　1.你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质?

　　2.与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛盾?

　　四、论述题(每题5分，共5分)：

　　1.统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?

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