一、单选题(每题0.5分，共6分)
1.接听电话时， 以下不正确的做法是( )
A如是传言，只要记录留言人是谁即可;
B等对方放下电话后再轻轻放回电话机上;
C最好能告知对方自己姓名;
D接电话时， 不使用“喂” 回答;
2.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )
A服务客户时采用的态度;B服务客户时采用的行为;
C服务客户时采用的语言;D服务客户的流程设计;
3.在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是( )
A应由被访问者先递名片;
B应由职位低的一方先递出名片;
C如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片;
D多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片;
4.当客户有失误时， 应该( )
A直接对客户说“你搞错了”;
B用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误;
C直接对客户说“这不是我的错”
D对客户说：“怎么搞的， 重新填”
5.公司客户服务中心具有( )的特点， 包含的服务有咨询、 查询、投诉、 销售、 信息等各类服务
A ONE NUMBER 接入;B 服务综合性强;
C 服务流量高; D 人工密集;
6.顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的问题时应( )
A以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案;
B有理有据， 以理服人;
C应耐心引导， 使其说出真实想法;
D态度要热情， 多花一点时间倾听;
7. 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的问题时应( )
A以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案;
B有理有据， 以理服人;
C应耐心引导， 使其说出真实想法;
D态度要热情， 多花一点时间倾听 ;
8.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应( )
A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;
B有理有据， 以理服人;
C应耐心引导， 使其说出真实想法;
D态度要热情， 多花一点时间倾听;
9.独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的问题时应( )
A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;
B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权;
C 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;
D应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断;
10.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的问题时应( )
A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;
B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权;
C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;
D 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断;
11.暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的问题时应( )
A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断