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联通×分公司行风评议汇报材料

[10-16 19:32:08]   来源:http://www.89xue.com  工作汇报   阅读:90
摘要:通过阳光承诺服务,我们面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,认真接受社会和客户监督,硬件与软件标本兼治, 有力地推动了我公司服务水平的提高。2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份,聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员,召开8次客户座谈会,及时沟通信息,反馈调查情况,及时收集整理合理建议,确保整改工作有据可依。3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;二是与运维质量相结合,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;三是与每周的经营工作相结合,每周的经营调度会上,一并安排和协调行评工作;四是与每月的KPI绩效考核。
联通×分公司行风评议汇报材料,标签:工作汇报范文,http://www.89xue.com
通过阳光承诺服务,我们面向市场、面向客户,从解决客户反映的“难点”、“热点”入手,认真接受社会和客户监督,硬件与软件标本兼治, 有力地推动了我公司服务水平的提高。

2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份,聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员,召开8次客户座谈会,及时沟通信息,反馈调查情况,及时收集整理合理建议,确保整改工作有据可依。

3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合,每月的经营活动分析会上,一并分析行评工作;二是与运维质量相结合,每月的运维质量分析会上,一并分析行评工作;三是与每周的经营工作相结合,每周的经营调度会上,一并安排和协调行评工作;四是与每月的KPI绩效考核相结合,将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。

(三)开展“满意在联通”创建活动,将行评工作推向深入

1、开展营业窗口靓化工程,提高硬件服务水平。

从2003年以来,根据时代的发展及用户的需求,为改善营业厅环境,提升窗口服务质量,我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程,安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱,摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”,并设置了客户休息区、业务洽谈区,免费供应报刊、茶水,让客户享受星级服务,树立了联通的服务品牌形象。

2、加强规范服务管理,提升软件服务水平。

(1)统一服务行为标准。开展了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访,对10010客服代表的话务服务进行多形式抽查,就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》,并按规范进行检查,从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位,保障了荆州分公司所有服务窗口的服务规范。

(2)开展综合培训,增强服务能力。为了提升公司窗口人员服务素质,我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议,先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司进行了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座,使公司员工的素质得到整体提升,窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时,日常培训常年不断,几年来,我们针对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求,

《联通×分公司行风评议汇报材料(第3页)》出自:www.89xue.com网
www.89xue.com 制定培训计划,定期进行培训,使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进,长期稳定在较高的服务水平上。2003年以来,联通荆州分公司客户满意度在全省暗访检查中,连续两年均排在全省联通的前列。

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