联通×分公司行风评议汇报材料
(3)加强服务监督检查,健全考核机制。公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度,三级检查是指营业厅日查、部门周查(营业厅主管单位)、客户服务部月查;三级考核是指营业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。通过一系列的检查考核,有效地加强员工服务意识,提高公司服务水平,保证服务质量不断提高。
3、突破传统服务形式,加强俱乐部建设。
为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务,公司加强了大客户俱乐部建设,先后在荆州市奥林匹克体育场建立了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、10010 VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式,建立了为大客户提供多重服务的保障体系,使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。
4、创新服务功能,突现服务优势。
荆州联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”,通过电话受理业务,在传统营业厅的基础上,增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线,并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通,全方位建立了与客户的沟通渠道,使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1X无线话费代收系统,将服务平台延伸至全市100多家分销网点(代理商),并实行规范化管理,使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目,极大方便了居住偏远地区客户的需求。
(四)建立精品网络,强化互联互通工作
我们根据客户的反映及我公司实地调查结果,一方面向省分公司申请建设投资计划,逐年进行基站补点工作,经过争取,3年来,我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组,抽调专业技术人员,聘请厂商技术专家,配备专门网络优化用车,进行了一系列的网络优化及调整,使得网络质量日渐好转,获得了用户的一致好评。另一方面,我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求,积极主动与其他电信运营商联系,营造荆州五个通信网络之间,相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境,为荆州经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。2004年我公司与荆州移动增开互联中继36个2M,与荆州电信公司增开互联中继10个2M,目前荆州联通到荆州移动、荆州电信、荆州网通、荆州铁通的网间通信畅通,网路接通率分别达到96.0%、95.9%、96.1%、97.3%。荆州联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益,确保网络服务质量。
(五)维护市场秩序,遵循公平竞争
1、消除霸王合同、维护客户权益
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