联通×分公司行风评议汇报材料

受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。

（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。

由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。

（五）营业窗口存在的服务问题。

虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。

（六）客户服务管理存在的问题。

一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。

（七）CDMA手机售后问题。

C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。

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