联通×分公司行风评议汇报材料
《联通×分公司行风评议汇报材料(第5页)》出自:www.89xue.com网
www.89xue.com (三)客户资料录入引起争议。
受理过程中出现差错,导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题,甚至出现用假身份证进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中,往往采用电话通知方式,容易出现错听、错写等现象。同时,由于我公司每天移动业务放号较多,开机人员工作量较大,出现开机不及时、系统运行速度慢等问题,这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。
(四)个别地段G网信号较弱,通话质量不高引起投诉。
由于联通公司同时经营两个移动网络,G网网络正在完善建设之中,造成个别地段,尤其是偏远乡镇信号较弱,引发客户投诉。
(五)营业窗口存在的服务问题。
虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿,但依然有个别窗口人员服务意识淡薄,主动服务意识不强,为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时,由于窗口工作的特殊性,服务人员流动性较强,也往往造成新老员工衔接不上,新员工服务质量提高缓慢。
(六)客户服务管理存在的问题。
一是面对客户投诉,受理部门不顾流程处理时限,片面强调职能权限,造成流程管理的弱化,影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便,不从客户角度设计业务流程,考虑更多的是方便后台管理,而不是前台的受理,从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后,由于业务流程没有同步制订,出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强,影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整,员工的服务意识没有前移,相应流程不同步、不到位,造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰,在职能的侧重点和深度的划分上,界线不清,工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空,直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足,导致工作效率低下,有些简单问题需用复杂化的处理程序,往往是可以及时解决的予盾,经过层层请示才能够得到解决。
(七)CDMA手机售后问题。
C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题,由于C网手机市场相对较小,配件国产化程度不高,导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产,因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点,既使设有售后点的,配件很少且配件价格很高,很难被客户接受。
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